Niisiis, ostsin ära arvuti. Ülemiste Photopointi teenindus on aga täiesti allpool igasugust arvestust. Esiteks helistasin neile, et küsida, kas neil on seda arvutit, mis ma osta tahan. Tavatelefon ei vastanud ei eile ega täna, helistasin siis lõpuks mobiilile.
“Tere, ma tahaksin küsida, kas teil on laos Asus Eee PC 900,” esitasin oma küsimuse.
“Eee…” kostus torust ebakindel naishääl, “oodake.”
“Jou, keegi tahab akude kohta midagi küsida,” hõikas ta mingile oma meeskolleegile, kes haaras seepeale toru.
Noh, hea küll, esitasin oma küsimuse uuesti, viidates, et mind ei huvita mitte akud vaid arvutid. Kutt ei teadnud, kas on, otsis terve minuti, enne kui avastas, et on küll.
“Meil on jah lauatelefon katki,” ütles lõpetuseks, kui uurisin, miks nad lauatelefonile ei vasta.
No heakene küll, sibasin kohale. Üritasin teenindajate tähelepanu võita. Ei õnnestunud esimesel katsel. Teisel katsel mind märgati ja kui ma teatasin, et tahan arvuteid näha, suunati mind klaasi taha vaatama. Vahepeal üritas mingi teine müüjatibi noormehe tähelepanu võita, et talle mingit töövälist juttu ajada, tegemata mind märkamagi. Viimaks siiski taipas, et ma olen klient. Võib-olla ma ei näinud oma Montoni jopes piisavalt ostujõuline välja.
“Ei, ma tahan neid katsuda ikka ka,” kehtestasin ennast.
Võeti arvutid kapist välja, pandi letile. Kutt ei teadnud neist mitte kui midagi, pidi netist kodulehelt otsima, mis seal siis on peal ja mis ei ole. Ühel hetkel ma teatasin talle, et ta võiks ikka natuke müügitööd ka teha, et miks ma peaksin selle läpaka ostma ja kumma siis neist kahest lõppude lõpuks. Ta ei saanud eriti hakkama.
OK, küsisin, kas arvutiga tuleb kaasa vutlar.
“Oi, seda ma küll ei tea…” vastas noormees.
“Kuidas te siin ette kujutate, et me peaks iga toote kohta kõike teadma,” viskas juba eelpool mainitud müüjatibi. (või midagi umbes sellist ta ütles.)
“Me saame karbid välja otsida ja vaadata, kui te väga tahate,” lisas ta.
Mina tahtsin. Järgnes viis minutit sagimist. Poes oli tervelt üks vaba teenindaja (see sama tibi), aga järjekord muudkui pikenes.
Igatahes selgus, et tõesti, vutlar tuleb kaasa.
“See mudel meeldiks mulle rohkem, aga ta on natuke liiga kallis, kas saaks natuke ka hinnaalandust,” püüdsin veel viimast korda noormeest müügitööle ärgitada.
“Ei, selliseid asju meil siin küll ei tehta,” oli konkreetne ja kuiv vastus.
“Ahah, ma siis mõtlen veel,” ütlesin mina ja jalutasin kõrval asuvasse Euronicsi kauplusesse, kus ma olin näinud, et neid samu Asuseid ka müüakse.
Björn oli väga meeldiv müügimees. Ma ei küsinud isegi hinnaalandust, aga noh, sain suurema kõvaketta sama hinnaga, mida küsis Photopoint 2x väiksema kõvakettaga masina eest.
Niiet mul on nüüd Asus Eee PC 900. Loodetavasti ei vea ta mind alt. Kohe lülitan ta sisse ka, et proovida, kui kiiresti selle väikese klaviatuuriga harjub.
Huvitav, millal majanduslangus Photopointi kauplustesse jõuab, et nad klientide vastu viisakamaks muutuksid?
Kindlustust mul muidugi endiselt ei ole. Ega mitte ka majutust.
Täpselt sama kogemus ka minul. Kui ütled, ma tahan seda asja sealt riiulist siis saad. Aga ülejäänud vastused on, et meie ei tohi ja meie ei tea. Peale hiljutist jama nendega ma loodetavasti enam nende teenuseid ei kasuta.
Comment kirjutas Photpoindi klient — November 18, 2008 @ 4:44 p.l.
Miks peakski kasutama photopointi kui sellist? Või K-saluuni, või üldse ükskõik millist sellist poodi, mis üritab _kõike_ korraga pakkuda ja seda parima hinnaga?
Teeme pilte, müüme haard koor fotonänni ning kõrvalärina pakume ka mõne arvutividina? K-Saluuni kirsiks tordil on sisuliselt igas salongis lauapeal vedelev piibel – tech with a touch of religion. Oh dear. Ja klienditeenindajad on ühtemoodi saapad igal pool. :)
Comment kirjutas Peedu — November 19, 2008 @ 9:48 e.l.
Seal poes on äkki mees vs naine teema? ise käisin sealt poest kaamerale statiivi ostmas ning väljusin küll tunduvalt kallimaga, kui osta plaanisin, müüdi küll!
Comment kirjutas villy — November 19, 2008 @ 11:20 e.l.
Mitte ainult Photopoint’is, sageli nii mõneski poes tahaks küsida: “Kas te töötate siin või ei?” Ma arvan, et Eesti värk.
Comment kirjutas Kevadlilleke — November 19, 2008 @ 1:20 p.l.
Ärge puhuge mulli. Inimesed jäävad inimesteks – tehakse vigu ja inimesed ei saa enamasti aru klienditeenindaja vaatenurgast. Endal väga postiivsed kogemused Photopointiga. Tean ka mõningaid töötajaid seal ja nemad teevad igatahes omalt poolt parima, jäädes SIISKI INIMESTEKS (no mis spetsialiste sa keskmise klienditeenindaja palga eest saad – kõik õpivad töö käigus). Ja mis ku*adi päralt peaks olema klienditeenindajal õigus ja kohustus küsimise peale allahindlust teha ?? Hinnad ei ole mitte nende välja mõeldud ja igasugune isetegevus makstakse kinni oma taskust.
Äkki vaatate Photopointi poes veidi ringi ja mõtlete järele, mitme toote spetsifikatsioone, omadusi ja kaasas olevat pudi-padi suudate meelde jätta? Lisaks arvestades, et pead veel palju asju meeles pidama, mis ei seostu küll tootemüügiga, kuid hädavajalikud poe toimimiseks. Saan aru, et kirjutise autoril oli lihtsalt igav ja soov midagi s*tta kirjutada, kui kõik ei läinud nii nagu unistustes ette kujutatud. Ma arvan, et Eesti värk.
Comment kirjutas Kah kodanik — November 19, 2008 @ 4:33 p.l.
Lugupeetud Liis Kängsepp
Photopoint peab kvaliteetset teenindust oma peamiseks prioriteediks ning seega lubatagu meil pisut selgitada olukordi, millesse te meie esinduses sattusite. Me ei taha toimunut õigustada vaid pisut selgust tuua.
Kirjutasite:
“Tere, ma tahaksin küsida, kas teil on laos Asus Eee PC 900,” esitasin oma küsimuse.
“Eee…” kostus torust ebakindel naishääl, “oodake.”
“Jou, keegi tahab akude kohta midagi küsida,” hõikas ta mingile oma meeskolleegile, kes haaras seepeale toru.
Noh, hea küll, esitasin oma küsimuse uuesti, viidates, et mind ei huvita mitte akud vaid arvutid. Kutt ei teadnud, kas on, otsis terve minuti, enne kui avastas, et on küll.
“Meil on jah lauatelefon katki,” ütles lõpetuseks, kui uurisin, miks nad lauatelefonile ei vasta.
Photopoint:
Kahjuks ei ole tõesti alati meie kauplustes võimalik telefonile kohe vastata. Põhjuseid võib olla mitmeid, näiteks (antud juhul) katkine telefon või mis palju tavapärasem põhjus- kaupluses on teenindamist ootavaid kliente. Kindlasti ei oleks te õnnelik, kui teie teenindamine heliseva telefoni pärast pooleli jäetaks. Telefonikõne vastaja ebakindlus tulenes sellest, et vastu võttis laboritsooni töötaja, kes kahjuks tõesti ei oma kaupadest nii head ülevaadet kui otseselt müügiprotsessiga tegelevad klienditeenindajad. Võis tõesti juhtuda, et kõnele vastaja ei saanud võib-olla küsimusest täpselt aru või kuulis lihtsalt halvasti (müra laboritsoonis, halb levi vms.). Sellest ka tema poolne mulje, et küsiti akude kohta. Kutt nimelist töötajat meil ei ole, eeldan et tegemist võis olla meessoost klienditeenindajaga. Minuti kulutamine ühe toote otsimiseks on täiesti aktsepteeritav tulemus sest meil on valikus üle 10 tuhande erineva toote.
Kirjutasite:
No heakene küll, sibasin kohale. Üritasin teenindajate tähelepanu võita. Ei õnnestunud esimesel katsel. Teisel katsel mind märgati ja kui ma teatasin, et tahan arvuteid näha, suunati mind klaasi taha vaatama. Vahepeal üritas mingi teine müüjatibi noormehe tähelepanu võita, et talle mingit töövälist juttu ajada, tegemata mind märkamagi. Viimaks siiski taipas, et ma olen klient.
Photopoint:
Eeldame, et „müüjatibi“ all peate silmas sellel päeval tööl olnud naissoost klienditeenindajat. Noormehe puhul oli tegemist klienditeenindajaga, kes Photopoint-is tööl alles viiendat päeva ning naissoost klienditeenindajad tegelesid jooksvalt tema väljaõppega ning vajadusel tegevuse korrigeerimisega. Kas tegemist oli tollel hetkel töövälise jutuga, me kahjuks tagantjärgi tuvastata ei saa. Igal juhul vabandame kui see tõesti nii oli.
Kirjutasite:
Võib-olla ma ei näinud oma Montoni jopes piisavalt ostujõuline välja.
Photopoint:
Photopoint ei selekteeri oma kliente ei rahvusliku, rassilise ega ka välise majandusliku staatuse järgi.
Kirjutasite:
“Ei, ma tahan neid katsuda ikka ka,” kehtestasin ennast.
Võeti arvutid kapist välja, pandi letile. Kutt ei teadnud neist mitte kui midagi, pidi netist kodulehelt otsima, mis seal siis on peal ja mis ei ole. Ühel hetkel ma teatasin talle, et ta võiks ikka natuke müügitööd ka teha, et miks ma peaksin selle läpaka ostma ja kumma siis neist kahest lõppude lõpuks. Ta ei saanud eriti hakkama.
OK, küsisin, kas arvutiga tuleb kaasa vutlar.
“Oi, seda ma küll ei tea…” vastas noormees.
Photopoint:
Nagu eelnevalt juba märkisime, oli tegemist alles väljaõppel oleva noormehega. Sisekorrareeglite järgi kannavad Photopoint-i väljaõppel olevad või alles alustanud klienditeenindajad rinnasilti ÕPILANE. Kui vastav silt puudus, siis vabandame loomulikult lohakuse pärast.
Kirjutasite:
“Kuidas te siin ette kujutate, et me peaks iga toote kohta kõike teadma,” viskas juba eelpool mainitud müüjatibi. (või midagi umbes sellist ta ütles.) “Me saame karbid välja otsida ja vaadata, kui te väga tahate,” lisas ta.
Mina tahtsin. Järgnes viis minutit sagimist. Poes oli tervelt üks vaba teenindaja (see sama tibi), aga järjekord muudkui pikenes.
Igatahes selgus, et tõesti, vutlar tuleb kaasa.
Photopoint:
Kahjuks ei sa me hetkel enam naissoost klienditeenindaja täpsemat sõnavarakasutust kommenteerida, seda enam ka teie kirjas oli märkus- või midagi umbes sellist. Sama tahtsid klienditeenindajad anda teile tõest informatsiooni ning selle pärast nad ka konkreetse toote karpi otsima läksid. Loomulikult vabandame, kui klienditeenindaja käitumine jättis mitmeti tõlgendatava mulje.
Kirjutasite:
“See mudel meeldiks mulle rohkem, aga ta on natuke liiga kallis, kas saaks natuke ka hinnaalandust,” püüdsin veel viimast korda noormeest müügitööle ärgitada.
“Ei, selliseid asju meil siin küll ei tehta,” oli konkreetne ja kuiv vastus.
“Ahah, ma siis mõtlen veel,” ütlesin mina ja jalutasin kõrval asuvasse Euronicsi kauplusesse, kus ma olin näinud, et neid samu Asuseid ka müüakse.
Photopoint:
Allahindluse tegemine ei ole tõesti klienditeenindaja pädevuses, allahindlusest keeldumist ei saa neile kuidagi süüks panna.
Kirjutasite:
Björn oli väga meeldiv müügimees. Ma ei küsinud isegi hinnaalandust, aga noh, sain suurema kõvaketta sama hinnaga, mida küsis Photopoint 2x väiksema kõvakettaga masina eest. Niiet mul on nüüd Asus Eee PC 900. Loodetavasti ei vea ta mind alt. Kohe lülitan ta sisse ka, et proovida, kui kiiresti selle väikese klaviatuuriga harjub.
Photopoint:
Photopoint-il on hea meel, et te siiski saite toote mille vastu te huvi tundsite, see on ju kõige tähtsam!
Kirjutasite:
Huvitav, millal majanduslangus Photopointi kauplustesse jõuab, et nad klientide vastu viisakamaks muutuksid?
Photopoint:
Usume siiralt, et meie poolt antud selgitused andsid pisut selgust toimunud olukorda. Majanduslangus jõuab (jõudis) Photopoint-i kauplustesse täpselt samal ajal mil ta jõuab (jõudis) ka kõikidesse teistesse kauplustesse. Photopoint ei ole teadlikult kunagi oma klientidesse halvasti suhtunud, ei headel ega ka halvematel aegadel. Klienditeenindajad on samuti ainult inimesed, ka neil on vahest paremaid ja halvemaid päevi. On aga ilmne et kuna te lahkusite meie kauplusest negatiivse kogemusega, siis läks klienditeeninduse situatsioonides midagi valesti ning veelkord palun enda ning Photopoint-i nimel toimunu pärast vabandust.
Lugupidamisega,
Urmas Kiisk
Nordic Digital AS (Photopoint)
Juhatuse liige
Comment kirjutas Urmas Kiisk (Photopoint) — November 19, 2008 @ 5:31 p.l.
Mulle see sobib, vihkan kui müügimees poodi sisenedes hüppab leti tagant su ette ja karjub üle poe “TERE, KAS MA SAAN TEID AIDATA??”. Kui abi vajan, siis ise küsin, miks peab alati selline kloun mind tüütama. Selline ebameeldiv kogemus ootab mind ees igakord kui ma pea Enterisse pistan. Nüüd juba valmistun ette ütlemaks “Ei, ma lihtalt vaatan ringi”. Ning see müügitöö on ka suhteliselt häiriv, kui sa tead mida sa tahad aga klienditeenindaja hakkab sulle elueest asju pähe määrima nii et sa kaotad üks hetk mõtlemistaju ja hakkad asju aksepteerima. Muidugi Photopointi kohta midagi halba ma ei ütleks, olen päris mitu korda saanud sealt praktiliselt formaalse fotokoolituse teeninduse käigus.
Comment kirjutas Raido — November 19, 2008 @ 6:19 p.l.
Panen siia kommentaariumisse ka minu vastuse Urmas Kiisale.
Tere, Urmas!
Mulle väga sümpatiseeris, et te võtsite vaevaks mulle põhjalikult vastata, see oli tõesti väga kena ja parandas minu arvamust ettevõttest tunduvalt. Teen blogisse ka sellesisulise sissekande.
Eks vist oligi nii, et oli natuke halb päev nii teenindajatel kui ka minul ja ma tunnistan ausalt, et ma olen üldse väga nõudlik klient. Olen ka ise müügitööd teinud ja ma leian, et inimestele, kes leti taga seisavad, makstakse palka selle eest, et nad oleksid klientide vastu viisakad. Ma ei oota mingit pugemist, aga ma ootan, et minu probleemi üritataks lahendada sõbralikult ja osavõtlikult. Ma ei mäleta, et teenindajad mulle näiteks kordagi naeratanud oleksid.
Kirjutasin juhtumist oma blogis, kuna Eestis on tõesti väga palju halba teenindust ja emotsionaalse inimesena ajab mind lihtsalt närvi, kui klienti suhtutakse nagu mingisse elu häirivasse tegelasesse. Hea küll, saab andeks anda, et noormees tõesti on algaja, aga see tütarlaps oli minu meelest lihtsalt pisut ebaviisakas ja familiaarne, et mitte öelda ülbe.
Palun siiski meeles pidada, et minu hinnang põhineb ainult sellel, mida poes umbes 15 minuti jooksul nägin. Kahtlemata võisid mängus olla mingid faktorid, mis olid minu silmaulatusest väljas. Nii et võib-olla tõlgendasin ma ise tema käitumist valesti. Ma pole jumal, kes kunagi ei eksi.
Muide, ma ei eeldanudki, et peaksin ilmtingimata allahindlust saama, kuid kunagi ei tee halba küsida (võib-olla olen ma lihtsalt Eesti jaoks liiga harjunud Argentina klienditeenindusega, kus tihti tehakse väike allahindlus, et klient ikka üldse midagi ostaks). Seda eriti, kuna ma olin juba tõesti selleks hetkeks pisut pahane. Ja ilmselt vihastaski mind rohkem viis, kuidas sellest keelduti, mitte keeldumine ise. Mõistan täiesti, et igal ettevõttel on oma reeglid, kuidas allahindlust antakse, see on normaalne. Aga klienditeenindaja võiks minu arvates sellest ka sõbralikult teada anda.
Ja tõesti, peamine on, et ma sain endale asja, mida vajasin ning nagu ma juba ütlesin, ma olen tõesti väga positiivselt üllatunud, et te ise võtsite vaevaks minu sissekandele vastata. Photopointi külastan kindlasti hea meelega järgmisel korral, kui midagi teie tootevalikust vajan. Aga võimalik, et ma lähen hoopis Pärnu mnt poodi, kus telefonile vastanud tütarlaps jättis endast väga toreda mulje.
Sõbralikult tervitades,
Liis
Comment kirjutas Liisu — November 19, 2008 @ 10:16 p.l.
Kah kodaniku tähelepanu juhin sellele, et mina julgen oma arvamust asjadest avaldada oma nime all. Ja mul on alati nõus anonüümsete ropendajate kommentaarid oma blogist eemaldada. Kui tahad ropendada, tee seda vähemalt oma nime alt.
Comment kirjutas Liisu — November 19, 2008 @ 10:18 p.l.
[...] Insurance down, hostel to go Posted on November 19, 2008 by Liisu Ma olin täna äärmiselt positiivselt üllatunud, kui leidsin modereerimist ootavate kommentaaride seast ka Photopoindi juhi oma. Kusjuures minu meelest tõesti konstruktiivne kommentaar ja minu arvamus ettevõttest tõusis taas tublisti. Vastasin talle ka, tema kommentaari ja minu vastust saab lugeda siit. [...]
Pingback-viide kirjutas Insurance down, hostel to go « Kängsepa seiklused teiselpool maakera — November 19, 2008 @ 11:26 p.l.
allahindlust olen mina ka korra ülemiste photopointis küsinud ja täpselt sama kogemus. see, KUIDAS ära öeldi, oli kuidagi ebameeldiv.
ja natuke offtopic ka (äkki satub photopoint siia veel lugema). kui ma veel photopointi pilte tellisin, siis mind ärritas, kui ma pidin piltide kättesaamiseks ootama selle taga, et keegi tutvus kogu nikoni seebikavalikuga. pilte võiks kätte saada kas laboriletist või siis olla üks inimene kassas, kelle poole pöörduvad inimesed, kes ei taha nõu saada vaid teavad, mida ostavad :) sama käib tegelikult ka apteekide kohta näiteks ;)
palun nüüd sellest mitte nii aru saada, et mul oleks midagi selle vastu kui keegi poes ostetava kaubaga tutvuda tahab :) lihtsalt tahan, et mul oleks võimalik oma asi kiirelt kätte saada.
Comment kirjutas gaili — November 20, 2008 @ 3:06 p.l.
Gaili, saada konstruktiivne ettepanek otse PPsse;)
Comment kirjutas rivo — November 20, 2008 @ 3:36 p.l.
rivo, ma kolisin digifotosse üle :)
Comment kirjutas gaili — November 20, 2008 @ 11:27 p.l.
Photopointi juhi kommentaar on ikka tase küll. Juskui sa peaksid olema mingi selgeltnägija ja ise aru saama, et leti taga käib parasjagu uue töötaja väljaõpetamisprotsess. Või mida seal siis õigupoolest õpetati? Seda kuidas kliendisse nipsakalt suhtuda? Sega kuidas teha kõik nii, et see inimene enam kunagi jalga Photopointi uksest sisse ei tõstaks?
Mumeelest, kui ongi õpetamiseprotsess käsil, siis oleks normaalne klienti teavitada ka sellest, et vaadake, meil inimene on alles esimest päeva tööl, ärge pahandage temaga. Mina annan küll kõikidele õpilastele nende kobaduse ja eksimused andeks ning usun, et ka sina, Liisu, pole mingi empaatiavõimetu ses suhtes.
Aga noh, polehullu. Majanduslangus on sellistele äridele kõige parem õpetaja.
Comment kirjutas Kriss — November 21, 2008 @ 10:22 p.l.
Ma pole küll müügitööd teinud aga arvan, et naisi võetaksegi ostjana vähem tõsiselt. Nad käivad pidevalt vaatamas, esitavad naiselikke küsimusi ja lõpuks ostavad ikkagi emotsiooni järgi värvi või kuju järgi. Muidugi paras julgustükk minna poodi ja kohapeal ostustada, millist mudelit tahetakse. Ma oleks ikka inernetis eeltöö ära teinud ja oma vajadused kirja pannud.
Mis puutub Kiriku-Arvutisalongi, siis seal on tõepoolest piibel lauanurgal ja enamik töötajaid peaks endiselt olema Kargu koguduse liikmed. Olen ise kogenud mitu suve tagasi olukorda, kus salongi uks oli suletud, pärast lingi katsumist oli kuulda lähenevaid samme, uks tehti lahti ja müüja läks laua taha tagasi. Käes oli tal siis piibel ja see pandi laua nurgale tagasi. Jäi mulje, nagu oleks tehtud müügitöös paus lühikese palvuse pidamiseks.
Comment kirjutas Virgo Kruve — November 22, 2008 @ 10:04 p.l.
esiteks, K-arvuti on ammu omanikku ja nüüdseks juba ka nime vahetanud
teiseks, Kriss, väga emotsionaalne sõnavõtt inimeselt, kes ei olnud kohal. on see ikka õigustatud?
Comment kirjutas sepp — November 24, 2008 @ 8:33 p.l.
[...] hiljuti Kängsepa blogi, kus too kaebas Photopoindi teeninduse peale, mille peale selle juhatuse liige talle ka [...]
Pingback-viide kirjutas OlgeNyyd » Ohtlik praktika Eesti Postis — November 24, 2008 @ 11:33 p.l.